Резюме: Специалист по планированию нагрузки / WFM

WFM-специалист с 10-летним опытом в планировании и аналитике контакт-центров.
Экспертиза в прогнозировании нагрузки на любом уровне, расчёте численности (FTE) и оптимизации графиков для достижения SLA при контроле затрат.
Опыт работы с intraday-управлением и анализом операционных показателей (SL, AHT, Occupancy, Utilisation) в реальном времени.
Нацелен на бизнес-ориентированные решения и улучшение процессов.

Ключевые навыки:
Прогнозирование нагрузки (forecasting).
Планирование численности (FTE, capacity).
Оптимизация графиков (scheduling).
Intraday / оперативное управление.
Анализ показателей: SL, AHT, Occupancy, Utilisation, Forecast Accuracy, Shrinkage.
Аналитика данных и отчётность.

Hard skills:
MS Office Excel (сводные таблицы, СУММЕСЛИМН, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, ВПР).
SQL (SELECT, фильтрация, сортировка), сейчас непрерывно повышаю уровень.
WFM-системы (NICE, Teleopti, Naumen).
Инструменты для работы: Jira, Grafana, Power Point, Outlook, Word, Superset.
Английский язык на уровне B1 (ближе к B2).
Прокачиваю навыки работы с ИИ для рабочих задач.

В поиске стабильной удаленной должности в аналитике/планировании службы поддержки. Хорошо справляюсь с работой в режиме многозадачности, сложными коммуникациями. Нацелен на результат и развитие в долгосрочной перспективе, готов реагировать на любые вызовы.