Резюме: Директор отдела клиентской поддержки
Опыт работы —22 года
Февраль 2023 — Июль 2025
2 года 6 месяцев
ООО «Два Юнита» (аффилированная компания ДЕПО Электроникс)
Оптовая торговля, IT-дистрибуция
Исполнительный директор
Ключевые результаты:
1. Спроектировала и внедрила карты клиентского пути (CJM) для ключевых B2B- и B2C-сегментов, выявила и устранила системные точки трения, перестроила процессы взаимодействия на всех этапах жизненного цикла клиента → рост NPS на 25 п.п. (с 60 до 85), снижение повторных обращений на 30%.
2. Запустила единое окно клиентских обращений «под ключ» за 6 месяцев (CRM Bitrix24, телефония, чаты, email, личный кабинет) → сокращение времени реакции в 5 раз (с 4 ч до 45 мин), прозрачный учёт и контроль этапов проектов.
3. Внедрила многоуровневую службу поддержки с эскалацией и регламентами SLA: ответ за 15 минут, решение инцидента за 4 часа для критичных кейсов.
4. На основе анализа клиентских данных и root cause analysis пересмотрела ценообразование и операционные процессы → рост маржинальности продукта на 6 п.п., снижение OPEX на 17% за счёт автоматизации.
5. Увеличила LTV ключевых клиентов на 15% за счёт сокращения оттока и персонализированных сценариев удержания, разработанных на основе инсайтов CJM, при сохранении CAC на прежнем уровне.
6. Координировала работу 5 смежных отделов (продажи, закупки, логистика, IT, маркетинг) для синхронизации CX-инициатив и устранения кросс-функциональных разрывов в клиентском пути.
Основные обязанности:
· Оперативное управление компанией с полной ответственностью за результаты всех сотрудников (штатных и внештатных).
· Контроль выполнения регламентов, SLA, KPI; организация решения оперативных вопросов от клиентов, партнёров и сотрудников.
· Настройка и развитие CRM (Bitrix24): проекты, этапы, единые дашборды для аналитики.
· Развитие клиентоориентированности: обеспечение выполнения и развития клиентских процессов, стандартов качества, устранение узких мест.
· Проведение разборов ошибок (расчёты, заказы, поставки, оплаты, сервис) и корректировка работы для предотвращения повторений.
· Ведение переговоров с ключевыми клиентами, решение нестандартных ситуаций, управление эскалациями.
· Управление внутренними проектами (включая нестандартные и новые), организация структуры бэкофиса при необходимости.
· Подбор, обучение и развитие персонала, контроль соблюдения технологий и стандартов.
Август 2010 — Январь 2023
12 лет 6 месяцев
TNT Express Worldwide (CIS), Fedex Moscow office
Перевозки, логистика, склад, ВЭД
Директор по клиентскому обслуживанию
11.2018 – 01.2023 Директор по клиентскому обслуживанию, прямое подчинение региональному директору клиентского сервиса по Европе
08.2010 – 11.2018 Начальник отдела по работе с клиентами по России, прямое подчинение генеральному директору России, функциональное – региональному директору клиентского сервиса по Европе
Ключевые результаты:
1. Сформировала команду 200+ сотрудников 24/7. Обеспечила выполнение целевых показателей: Service Level вырос с 40–50% до 85% (приём звонков за 10 сек), пропущенные вызовы <3%, FCR ускорился с 6 ч до 30 мин. Информирование клиентов о задержках: 80% уведомлений за 48 часов, 65% — в течение 24 часов.
2. Удержала до 90% ключевых клиентов в кризис (Covid-19, кибератака) через адаптацию CJM.
3. Увеличила доп. продажи с 3% до 25% (скрипты, KPI, обучение).
4. Перевела обработку обращений от аутсорсинга в собственную службу → NPS +40 п.п., затраты –39%.
5. Сократила «холостые» выезды на 50% → экономия OPEX 24%.
6. Внедрила Quality Score, аудит, речевую аналитику — сокращение затрат на аудит на 30%.
7. Сертифицированный специалист по проведению тренинга «Голос клиента» (Voice of Customer, TNT). Проводила тренинги для отделов продаж, маркетинга, логистики и операционного отдела.
8. Построила data-driven процессы (дашборды, A/B тесты, root cause analysis) → рост NPS на 40 п.п. (с 45 до 85), снижение повторных обращений на 30%.
9. Разработала процедуру удержания лояльности клиентов при сбое в сервисе (Service Recovery) для внутренних пользователей, что позволило оперативно решать сложности с частью недовольных клиентов на уровне оператора.
10. Запустила с «0» службу для клиентов других стран (2015): подбор команды, IT, процессы.
11. Реализовала интеграцию в FedEx: настройка систем, мотивация, удержание сотрудников.
12. 1-е место в конкурсе обслуживания клиентов по Восточной Европе (2015).
13. Ежегодно успешно проходила ISO-аудиты.
Основные обязанности:
· Полный цикл поддержки клиентов (от заявки до получения, включая таможню).
· Управление KPI, SLA, бюджетирование, cost-to-serve.
· Управление командой 150+ (подбор, обучение, развитие).
· Анализ сервиса, внедрение опросов NPS/CSI/CSAT, отчётность для топ-менеджмента.
· Руководство жалобами, эскалациями, кросс-функциональная координация.
· Проведение тренингов Voice of Customer для кросс-функциональных команд.
Образование
2003
Высшее Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина, Тамбов
Филолог, педагог английского языка
Повышение квалификации, курсы
· 2019 Quality Driven Management (QDM) – FedEx («Управление качеством»)
· 2015 "Compass" Development Program for High Potentials of TNT Eastern Europe – TNT Eastern Europe HO (Программа развития «Компас» для сотрудников с высоким потенциалом)
· 2014 Orange Leadership Program – TNT (Программа лидерства «Orange»)
· 2012 Voice of the Customer – TNT («Голос клиента», сертифицированный специалист по проведению тренинга)
· 2010 Change Management – Osokin Consulting («Управление изменениями»)
· 2010 Management Development Program (Advanced Management Skills) – Osokin Consulting (Программа развития управленческих навыков, продвинутый уровень)
· 2010 Finance for Non-Financial Managers – CBSD («Финансы для нефинансовых менеджеров»)
· 2010 Performance management – KPG Training Center («Управление эффективностью»)
Навыки
Знание языков Русский — Родной
Английский — C2 — В совершенстве
Навыки Методологии и подходы: SLA, KPI, NPS/CSAT/CES, CJM, VoC, root cause analysis, PDCA, ISO.
Инструменты: CRM (Bitrix24, SAP, Salesforce), 1С, BI-дашборды, Excel (продвинутый), PowerPoint.
Опыт вождения: 10 лет
Имеется собственный автомобиль
Права категории B
Дополнительная информация
Обо мне
Прошла все ступени — от оператора до директора клиентского отдела в крупнейшей международной компании. Это дало мне не просто опыт, а точное понимание, где и как внедрять изменения, чтобы они приносили реальный эффект.
· Ориентирована на результат — достигаю целей даже в условиях кризиса и неопределённости. Умею удерживать фокус на приоритетах, находить нестандартные решения и доводить задачи до завершения.
· Проактивна — не жду задач, инициирую изменения с измеримым эффектом. Вижу возможности для улучшения процессов и беру ответственность за их реализацию.
· Обладаю эмпатией — понимаю потребности клиентов и состояние команды. Умею выстраивать доверительные отношения, находить компромиссы и сохранять лояльность в сложных ситуациях.
· Стрессоустойчива — эффективно управляю удалёнными командами в режиме высокой неопределённости, многозадачности и пиковых нагрузок.
· Обладаю системным мышлением — выстраиваю гипотезы и принимаю решения на основе данных. Вижу клиентский путь как единую систему, умею выявлять точки трения и внедрять улучшения.
