Резюме: Специалист текстовой поддержки (Chat & Email)

ООО ПКО НСВ
3 года и 1 месяц
Менеджер взыскания/ Старший менеджер взыскания/Главный менеджер взыскания
Июнь 2023 — сейчас (3 года и 1 месяц)

Обязанности:
- Ведение сложных переговоров с клиентами исключительно в письменном виде (чаты, электронная почта): работа с возражениями, урегулирование конфликтов, поиск взаимовыгодных решений.
- Анализ истории взаимодействий с клиентами и составление индивидуальных стратегий коммуникации с учётом психологии клиента и правовых норм.
- Грамотное составление официальных писем, уведомлений и претензий.
- Объяснение сложных юридических и финансовых вопросов простым и понятным языком посредством переписки.

Достижения:
- Успешно закрываю сложные кейсы без эскалации в юридический отдел, сохраняя лояльность клиентов.
- Обрабатываю до 100+ обращений в день без потери качества и скорости ответа.
- Выполняю план на 115%.
Lamoda
Lamoda
7 месяцев
Специалист отдела возвратов
Апрель 2022 — Октябрь 2022 (7 месяцев)

Решение конфликтных и претензионных ситуаций, удержание лояльности клиентов.
Оформление возвратов и перевод денежных средств (опыт работы с кассой/финансами).
Взаимодействие со смежными подразделениями для быстрого решения проблем пациентов/клиентов.
-
9 месяцев
Специалист группы по работе с обращениями
Август 2021 — Апрель 2022 (9 месяцев)

Обязанности:
- Решение конфликтных и претензионных ситуаций с клиентами через текстовые каналы (чаты, электронная почта).
- Быстрое реагирование на проблемные моменты и их решение во взаимодействии со всеми подразделениями компании.
- Начисление компенсационных бонусов клиентам для удержания лояльности.

Достижения:
- Сократила количество повторных обращений по одному вопросу на 30% за счёт качественных и полных ответов с первого раза.
ООО "Инфо-Контент"
2 года и 4 месяца
Старший менеджер call-центра
Апрель 2021 — Июль 2021 (4 месяца)

- Обеспечение клиентского сервиса при работе с клиентами на платформе ATOMYSE.
- Обработка и ввод данных в информационные системы и базы данных.
- Предоставление отчетности руководству.
- Ведение деловой переписки с клиентами и партнерами
- Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании.
Менеджер по работе с клиентами
Январь 2021 — Апрель 2021 (4 месяца)

- Консультирование клиентов по текущему ассортименту товаров и услуг РЖД, ценам и
специальным предложениям.
- Отработка возражений и претензий, разрешение конфликтов с клиентами.
- Составление жалоб и обращений.
- Предоставление отчетности руководству.
- Выявление потребности клиента в продукции и услугах компании.
- Обеспечение клиентского сервиса при работе с клиентами.
Специалист группы по работе с обращениями / Наставник
Апрель 2019 — Январь 2021 (1 год и 10 месяцев)

Консультирование клиентов, выявление потребностей, предоставление справок и информации.
Обучение и адаптация персонала, контроль качества сервиса и скриптов общения.
Работа с базами данных, CRM, составление отчетности.
Наставник проекта
Апрель 2019 — Январь 2021 (1 год и 10 месяцев)

Обязанности:
- Консультирование клиентов по вопросам бонусных программ и работы платформ через чаты и электронную почту.
- Составление обращений, жалоб и официальных писем от имени клиентов.
- Начисление бонусов Спасибо от партнёров программы.
- Обучение и адаптация новых сотрудников: проверка качества их коммуникации с клиентами (оценка чатов и писем), разработка памяток и скриптов для улучшения показателей команды.

Достижения:
- Обучила и адаптировала более 20 новых сотрудников.
- Разработала базу типовых ответов, которая сократила время обработки обращений на 25%.
SUNLIGHT
SUNLIGHT
1 год и 3 месяца
стажер, продавец-консультант, старший продавец, товаровед-оценщик
Май 2017 — Июль 2018 (1 год и 3 месяца)

Прием-Выкладка товара согласно регламента компании и планограмме, продажа ювелирных украшений, консультирование покупателей, выполнение kpi показателей и контроль над работой и выполнением продавцами их должностных обязанностей и kpi показателей(чистота в торговом зале, наличие правильных ценников, внешний вид, знание текущих акций, 100% выкладка товара, чистота, порядок и правильное расположение подсорта, переоценка товара, инвентаризации товара и маркетинга (подарочные коробки, пакеты и чистящие средства), урегулирования конфликтных ситуаций, приём изделий в брак, приём и проверка ювелирных изделий в ломбарде.
OBI
OBI
4 месяца
Кассир
Февраль 2017 — Май 2017 (4 месяца)

Работа на кассе.

Хард-скиллы:
- Грамотная письменная речь, деловая переписка.
- Работа с возражениями, урегулирование конфликтов в текстах.
- Многозадачность: ведение до 3-5 чатов одновременно.
- CRM-система (NRS).
- MS Office (Excel, Word) — уверенный пользователь.
- Работа с базами знаний и системами тикетов.

Софт-скиллы:
- Стрессоустойчивость, умение работать с негативом.
- Эмпатия, клиентоориентированность.
- Внимательность к деталям.
- Умение объяснять сложные вещи простым языком.
- Обучаемость, готовность осваивать новые продукты.

Обо мне:
Увлекаюсь психологией общения (образование психолога помогает глубоко понимать клиентов и находить подход даже в самых сложных ситуациях). Постоянно совершенствую навыки грамотности и стилистики текстов. Ценю в работе порядок, эмпатию и решение задач с первого обращения.