Резюме: Старший специалист поддержки/Специалист поддержки L2
Опыт работы: 4 года 4 месяца
Агент Умный полис
1 год и 8 месяцев
Специалист 2 линии технической поддержки
Июнь 2025 — сейчас (1 год и 1 месяц)
Консультирование агентов и пользователей по сложным вопросам через чат и email (2-я линия поддержки).
Высокая экспертиза: замещение на L1 сотрудников, взаимозаменяемость.
Глубокая диагностика и первичный анализ инцидентов для выявления причин сбоев и ошибок в работе ПО.
Формирование исчерпывающих тикетов в Jira с детальным описанием проблемы, шагов воспроизведения и приложенных логов для передачи команде разработки.
Создание, ведение и актуализация Базы знаний (Wiki, Confluence) для внутренних сотрудников службы поддержки.
Разработка подробных инструкций, руководств и регламентов по решению инцидентов и использованию функционала продуктов.
Вычитка и редактирование существующих материалов для поддержания высокого качества документации.
Разработка сценариев диалога, прописывание реплик и логики работы чат-бота для автоматизации ответов на частые запросы.
Создание и оптимизация шаблонов ответов для повышения эффективности работы первой линии поддержки.
Мониторинг работы автоматизированных систем (Grafana) для отслеживания статуса сервисов и превентивного выявления проблем.
Тесная работа с командами разработки, продукта и аналитики для оперативного доведения информации о проблемах и контроля их устранения.
Базовая работа с Postman: запрос и получение ответа API
Простые SQL запросы
-----------------------
Старший специалист поддержки
Ноябрь 2024 — Июнь 2025 (8 месяцев)
Поддержка агентов в чате и на почте.
Создание инструкций для сотрудников службы поддержки.
Ведение Базы знаний для сотрудников поддержки.
Подготовка шаблонов для ответа чат-бота.
Работа с чат-ботом. Создание и прописывание сценария, реплик бота, по которым агент может получить информацию или будет переведён на живого оператора.
Поддержание морального духа в команде.
Выполнение поручений от руководителя, составление ежемесячного отчёта.
Взаимодействие со смежными командами.
Работа в Jira, передача кейсов на QA, отслеживание статусов
------------------------
Старший специалист подгруппы контента поддержки пользователей
Январь 2022 — Март 2024 (2 года и 3 месяца)
Создание инструкций для сотрудников службы поддержки.
Ведение Базы знаний для сотрудников поддержки.
Написание логик ответов на обращения пользователей, подготовка шаблонов публичных ответов совместно со смежными отделами: саппорт, PR, продукт, аналитика.
Подготовка шаблонов для ответа чат-бота.
Вычитка и редактирование существующих шаблонов по запросам смежных отделов.
Лидирование проектов по снижению шаблонности и повышению CSAT.
Написание и публикация новостей об изменении в логиках для сотрудников службы поддержки.
Работа с большими объёмами данных в Google-таблицах и Microsoft Excel.
Обучение и адаптация новых сотрудников в отделе.
Инструменты:
-CRM/Helpdesk: Биллинговые системы, amoCRM, готовность быстро освоить Zendesk, Jira, Битрикс24
-Офис: MS Office, Google Docs, уверенный пользователь ПК
Менеджмент и развитие:
-Наставничество и адаптация новых сотрудников (до 5 человек в группе)
-Оптимизация скриптов и бизнес-процессов для роста CSAT
