Резюме: Специалист чат поддержки
Ключевые навыки
Поддержка пользователей: обработка обращений, решение конфликтных ситуаций, работа с претензиями, консультирование по продуктам и услугам.
Работа в чатах и тикет-системах: эффективная коммуникация в текстовом формате, соблюдение SLA, ведение базы знаний.
Владение инструментами: Jira, ШКС, CRM, Confluence, 1С, Excel (сводные таблицы, формулы), Word, ChatGPT.
Аналитические способности: системный подход к решению задач, выявление типовых проблем, подготовка предложений по улучшению процессов.
Английский язык: базовый уровень (в процессе изучения).
Опыт работы
ООО «ОЗОН БАНК»
Старший специалист поддержки чатов и обращений
Отдел поддержки кредитных продуктов, Управление обслуживания физических лиц
28.11.2024 – 25.06.2026
Обязанности:
консультирование клиентов по кредитным продуктам банка;
обработка обращений в чатах, решение сложных кейсов;
взаимодействие со смежными подразделениями для урегулирования вопросов клиентов;
ведение документации и фиксация типовых запросов для актуализации базы знаний;
контроль сроков обработки обращений, соблюдение стандартов качества обслуживания.
Достижения:
участвовала в оптимизации скриптов ответов, что позволило сократить среднее время обработки обращения на 15 %;
регулярно выполняла и перевыполняла плановые показатели по качеству и скорости ответов.
ООО «КЕХ ЕКОММЕРЦ» (АВИТО)
Специалист по работе с поддержкой пользователей
Отдел региональной обработки обращений пользователей, Департамент поддержки пользователей
18.08.2023 – 05.11.2024
Обязанности:
приём и обработка обращений пользователей платформы;
помощь в решении технических и организационных вопросов;
работа с базой знаний и внутренними регламентами;
передача сложных кейсов на вторую линию поддержки.
Достижения:
стабильно показывала высокий уровень CSAT (оценки удовлетворённости клиентов);
участвовала во внедрении новых шаблонов ответов для типовых вопросов, что ускорило обработку обращений.
ООО «АЙВЕНГО»
Специалист по работе с поддержкой пользователей
20.03.2020 – 05.07.2023
Обязанности:
консультирование пользователей по функционалу сервиса;
регистрация и отслеживание обращений в системе;
сбор обратной связи и передача предложений по улучшению сервиса.
Достижения:
освоила работу с несколькими внутренними системами и быстро адаптировалась к изменениям в процессах;
помогала новым сотрудникам в период адаптации, делилась опытом работы с типовыми кейсами.
Образование
Нижегородский государственный технический университет им. Р. Е. Алексеева, Нижний Новгород
Факультет: Экономический
Специальность: Системный анализ и управление
Уровень: Высшее
Школа молодого предпринимателя
Прошла обучение, освоила основы предпринимательства и управления проектами.
Дополнительная информация
Опыт удалённой работы: более 6 лет.
Готовность к гибкому графику и работе в команде.
Стремление к профессиональному развитию, интерес к автоматизации рутинных задач и улучшению клиентского опыта.
