Резюме: Техническая поддержка L2, L3

Общий опыт работы в технической поддержки составляет 8 лет.

Сентябрь 2025 —настоящее время
11 месяцев
ООО Спортивные лотереи.
Старший специалист 2 линии поддержки.
Обработка обращений пользователей и партнёров (itsm, jira, naumen).
Решение не типовых обращений.
Подготовка стандартных решений и ответов на частые обращения.
Написание запросов sql (DBeaver).
Проведение разбора логов (OpenSearch).
Мониторинг работы сервисов (Grafana).
Эскалация обращений в результате их анализа соответствующим специалистам для ихрешения.
Ведение массовых инцидентов.
Оказание помощи структурным подразделениям в рамках предоставленных полномочий.
Своевременное информирование обо всех неблагоприятных событиях.
Актуализация базы знаний подразделения.
Подключение по средствам удаленного доступа к рабочим станциям торговых точек длядиагностики и устранения неисправности.
Обучение и адаптация новых сотрудников.

Декабрь 2024 —Сентябрь 2025
10 месяцев.
ООО Спортивные лотереи.
Специалист технической поддержки 2 линии.
Обработка обращений пользователей и партнёров (itsm, jira, naumen).
Написание простых запросов sql (dbiver).
Проведение разбора логов (OpenSearch).
Мониторинг работы сервисов (Grafana).
Эскалация обращений в результате их анализа соответствующим специалистам для их решения.
Оказание помощи структурным подразделениям в рамках предоставленных полномочий.
Своевременное информирование обо всех неблагоприятных событиях.

Июль 2023 —Декабрь 2024
ООО «Смартьюб», NAUMEN.
1 год 6 месяцев.
Специалист технической поддержки- Обработка заявок и обращений клиентов в Service Desk ITSM и по телефону;
-Анализ проблем, выявленных при использовании продукта и разработка рекомендации по ихустранению;
- Помощь в настройке программного продукта под потребность клиента;
- Настройка и решение проблем с интеграцией: CRM системам (Битрикс24, AMOCRM), сервисSMSC, HyperScript и тд;
- Решение проблем с подключением почтового сервера в сервисе;
- Помощь в настройке периферии: гарнитура, колонки, микрофон и тд;
- Воспроизведение, проверка обнаруженных багов;
- Передача информации разработчикам при обнаружении багов.

Июнь 2022 —Июль 2023
1 год 2 месяца.
ООО "Почта Сервис".
Руководитель группы сопровождения приложений.
Обработка запросов пользователей в системе Service Desk (naumen, jira);
Устранение и анализвозможных причин сбоев в ИС/ПО;
Установка, обновление и обеспечение единства использования ИС/ПО (Zabbix);
Написание простых запросов MS SQl;
Осуществление организации работ, координации и контроля деятельности группы повнедрению и сопровождению ИС/ПО;
Организация совещания по направлению деятельности группы и участие в совещание свышестоящим руководством (Skype, Iva);
Формирование технических заданий, требований для доработок и исправлений ошибок вИС/ПО;
Обновление нормативно-справочной информации в ИС/ПО;
Взаимодействие с отделами и подразделениями в части создания, модификации, доработки ивнедрения ИС/ПО;
Взаимодействие с внешними подрядными организациями по вопросам устранения сбоев,доработки и совершенствования ИС/ПО;
Проведение обучения сотрудников администрированию ИС/ПО, подготовка инструкций дляадминистрирования;
Написание пользовательских инструкций по работе с ИС/ПО;
Разработка локальных, нормативных актов и других документов по вопросам входящим вкомпетенцию отдела и контроль их исполнения;
Участие в разработке мероприятий по повышению эффективности работы ИТ-служб;
Взаимодействие с вышестоящим подразделением по вопросам входящим в областькомпетенции группы;
Составление периодической отчетности о своей работе и работе группы (Grafana).

Июль 2020 —Июнь 2022
2 года.
ПочтаРоссии.
Руководитель группы сопровождения ИС.
Осуществление организации, координации и контроля деятельности группы по внедрениюИТ-систем;
Формирование технических заданий и требований для доработок и исправлений ошибок в ИС;
Установка, обновление и обеспечение единства использования ИС;Обновление нормативно-справочной информации в ИС;
Отработка запросов пользователей в системе Service Desk (naumen, jira);
Анализ и устранениевозможных причин сбоев в ИС;
Взаимодействие с отделами и подразделениями компании по вопросам создания,модификации, доработки и внедрения ИС, а также по вопросам возникшим в ходе отработкипользовательских запросов;
Взаимодействие с внешними подрядными организациями по вопросам устранения сбоев,доработки и совершенствования ИС;
Проведение обучения сотрудников администрированию ИС, подготовка инструкций дляадминистрирования;
Организация работы по внедрению и функционированию ИС;
Участие в разработке и совершенствовании инструктивного, методического и иныхнормативно-правовых материалов в пределах своей компетенции;
Взаимодействие с вышестоящим подразделением по вопросам входящим в областькомпетенции группы;
Составление отчетности о своей работе и работе группы.

Август 2018 —Июль 2020
2 года.
Почта России.
Специалист технической поддержки.
Работа в офисе с пользователями через ИС Service Desk «Naumen» (Обработка запросов);
Удалённое сопровождение пользователей с помощью ПО: SCCM, TeamViewer, RDP;Работа с ЛВС;
Переустановка ОС, настройка ПО;
Настройка периферии (мфу, сканер штрих кодов, ккт(ритеил, атол), пин-пад);
Написание простых запросов MS SQL;
Работа с IP-Телефонией (настройка и установка оборудования);Периодически выездная работа (80% - в офисе, 20% - выезд);
Работа с внешними заказчиками, в том числе гос.учереждениями: ГИБДД, ИФНС, суды и тд.