Руководитель отдела клиентской поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела клиентской поддержки

Описание вакансии

NetPrint - это крупнейший цифровой полиграфический комплекс в Европе.

Мы печатаем широкую линейку фотопродукции: от обычных фотографий и до интерьерной печати и фотокниг премиального качества. Собственное производство, самое современное оборудование и передовые технологии позволяют нам выполнить любой объём заказов. При этом неизменными остаются оптимальное качество и доступные цены на услуги

Ищем в нашу дружную команду Руководителя отдела клиентской поддержки

Задачи:

• обеспечение первой линии клиентской поддержки (информационная и техническая поддержка, рекламационная работа);
• создание/обновление регламентов работы подразделения и взаимодействия со смежными подразделениями;
• описание процессов и их улучшение, включая автоматизацию AI-ассистенты, Базы знаний, Тикет-системы, Чат-боты и т.д.;
• настройка ВАТС Mango-office: очереди, базовый IVR (ru/en, экстренные обращения, обратный звонок);
• разработка KPI и метрик подразделения (по разным каналам: email, чат, телефон);
• обеспечение выполнения установленных плановых показателей;
• подбор, найм и онбординг команды (операторы и shift-лиды);
• планирование и контроль смен и нагрузки;
• контроль качества обслуживания при помощи измерения конкретных показателей (CSAT, CSI и т.д.);
• организация дашбордов и отчётности в Google Sheets;
• поддержка базы знаний в актуальном состоянии;
• анализ обратной связи от клиентов и внедрение улучшений на её основе;
• передача обратной связи клиентов в маркетинг и продуктовые команды;
• реализация инициатив по удержанию, cross-sell и up-sell через операторов;
• участие в подготовке маркетинговых кампаний и акций: адаптация скриптов и каналов поддержки

Ожидания от кандидата:

• Опыт запуска или трансформации 12/7 контакт-центров (от 15 человек)
• Опыт руководства отделами клиентской поддержки в средней компании не менее 2-х лет
• Опыт работы с программами CRM, OMS, Торговыми системами (Bitrix, 1С Управление торговлей, и т.д.), Виртуальными АТС (содержащих IVR и т.д.), Help-desk омниканальными системами
• Глубокое понимание WFM (смены 2 12, Erlang-C)
• Навыки работы с ВАТС Mango-office, Asterisk и Jira Service Management
• Опыт настройки цифровых каналов обратной связи (Telegram Chat, Telegram Bot и т.д.)
• Отличные знания MS Excel
• Опыт участия в кросс-функциональных проектах (маркетинг, продукт, продажи)

Наше предложение:

• Официальная зарплата, оформление по ТК РФ;
• График работы 5/2;
• Офис около метро Сокол;

• Отличная бонусная программа по ЗП проекту: страхование жизни, страхование ВЗР, доступ в бизнес-залы аэропортов всего мира, виртуальная клиника Best doctor;

• Бонусы по программе "Приведи друга", скидки на продукцию компании 50%;

• Мастер-классы, игры, обучение английскому языку, театральные постановки, концерты и многое другое на базе ОЭЗ "Технополис" Печатники;