Старший Оператор call-центра (удаленная работа)

Вакансия: Старший Оператор call-центра

Описание вакансии

Компания Смартком мы стремимся обеспечить качественный и высокоскоростной интернет и сформировать местную добрососедскую культуру.

У нас расширение отдела и мы ищем в команду ответственных и активных людей в контакт-центр.

В обязанности входит обеспечение бесперебойной технической и информационной поддержки клиентов, выполнение ключевых KPI по доступности сервиса и удержание абонентской базы, в том числе:

• Организация работы операторов:

- Составление и корректировка графиков, учет рабочего времени.
- Распределение задач, оперативное решение рабочих вопросов.
- Контроль соблюдения стандартов обслуживания и трудовой дисциплины.

• Управление персоналом и обучение:

- Формирование штата: участие в подборе, адаптации и обучении операторов специфике телеком-услуг.

- Разработка базы знаний: создание и актуализация инструкций по настройке роутеров, диагностике тарифов и устранению типовых проблем с интернетом/ТВ.

- Контроль дисциплины: составление графиков сменности операторов, учет рабочего времени.

- Мотивация: разработка систем KPI и премирования на основе количественных и качественных показателей.

• Работа с клиентами и отчетность:
  - Решение спорных и нестандартных ситуаций.
  - Выход в линию при повышенной нагрузке.
  - Ведение отчетности (Excel, Google-таблицы, CRM, Bitrix).
  - Взаимодействие с другими отделами компании.
• Контроль качества и аналитика:
  - Контроль SLA: удержание нормативов по времени ожидания на линии (ASA) и уровню обслуживания (Service Level).
  - Анализ метрик КЦ: регулярный мониторинг показателей FCR (решение проблемы с первого звонка), AHT (среднее время обработки вызова) и CSI/CSAT (удовлетворенность клиентов).
  - Аудит разговоров: выборочное прослушивание звонков и оценка качества работы операторов по чек-листам (соблюдение технических скриптов, вежливость).
  - Работа со сложными кейсами: разбор критических претензий клиентов, предотвращение оттока абонентов.
  - Автоматизация и развитие систем
  - Оптимизация IVR: настройка и обновление голосового меню для эффективного самообслуживания абонентов (например, проверка баланса или статуса ремонта без участия оператора).
  - Развитие омниканальности: интеграция и контроль обработки обращений из чат-ботов, мессенджеров, социальных сетей и личного кабинета.
  - Модернизация ПО: участие в тестировании и внедрении новых версий CRM, тикет-систем, IP-АТС и речевой аналитики.

Требования:

Опыт голосовой работы с клиентами не менее 1 года. Опыт работы в сфере телекома.

Иметь дома проводной интернет/wi-fi со скоростью от 10 Мбит/с (мобильный интернет не подойдет).

Грамотная речь и отличные навыки общения с людьми.

Личный компьютер/ноутбук, наушники с микрофоном.

Умение работать в программах MS Excel или Google-таблицы на базовом уровне.

Тишина в комнате во время работы.

Смелость, стрессоустойчивость, ответственность и пунктуальность.

Скорость реакций, умение лавировать в потоке задач.

Общее понимание сетей PON и Ethernet.

Общее представление про WiFi-сети.

Умение работать в программе Битрикс24.

Условия:

• Удаленный формат работы
• график работы с пн-пт (5/2) с 9-00 до 18-00 по мск
• Испытательный срок - 3 месяца
• Ежегодный основной оплачиваемый отпуск 28 календарных дней, один раз не менее 2-х недель
• Оклад по результатам собеседования
• Непосредственный руководитель: технический директор
• Мобильная связь и выделенный доступ в интернет, гарнитура, выделенный IP обеспечивается самим сотрудником.
• Техника и программное обеспечение обеспечивается по необходимости работодателем
• Предлагаемая дата выхода - ближайшая возможная дата