Специалист техподдержки (первая линия) (удаленная работа)

Вакансия: Специалист техподдержки (первая линия)

Описание вакансии

Компания меняет формат техподдержки и вы присоединитесь к команде в период её переформатирования. Ваша роль разгрузить третью линию от типовых задач по VPS/Dedicated хостингу и выстроить чёткие процессы обработки обращений.

Чем предстоит заниматься

Вы станете ключевым звеном в новой модели техподдержки будете первыми отвечать на обращения клиентов и решать типовые задачи по VPS/Dedicated хостингу без эскалации. Ваша главная цель быстро и качественно помочь клиенту, чтобы сложные вопросы попадали только к профильным специалистам.

Конкретные задачи:

• приём и обработка обращений клиентов через CRM систему (сортировка, категоризация, назначение приоритетов);

• решение типовых задач по поддержке VPS серверов:

  • диагностика доступности сервера (пинг, проверка портов);

  • помощь в восстановлении доступа (восстановление паролей, SSH ключей);

  • базовые проверки нагрузки (CPU, RAM, диск);

  • проверка и настройка сетевых параметров;

  • консультации по установке ОС и базового ПО;

• письменные консультации клиентов по вопросам работы VPS (в чатах и тикетах);

• ведение базы знаний (wiki): добавление новых кейсов, обновление инструкций по типовым ситуациям;

• соблюдение SLA: время первого ответа не более 1 часа, решение типовых задач до 4 часов;

• передача сложных задач на третью линию строго по чек листу эскалации (предоставим);

• еженедельная отчётность: количество тикетов, время решения, эскалации, обратная связь от клиентов.

Что мы ждём от вас

Обязательно:

• опыт работы в техподдержке IT услуг или администрировании VPS/серверов от 1 года;

• базовые знания Linux (работа в консоли, файловая система, просмотр логов);

• понимание принципов работы сети (IP адреса, порты, DNS, SSH);

• опыт диагностики проблем с доступностью серверов;

• грамотная письменная речь, умение чётко формулировать ответы клиентам;

• внимательность к деталям, умение следовать инструкциям и регламентам;

• готовность учиться и пополнять базу знаний.

Будет плюсом:

• опыт работы с панелями управления VPS, в т. ч. Proxmox VE (создание, запуск, остановка виртуальных машин, мониторинг ресурсов);

• навыки работы с виртуализацией (KVM, OpenVZ);

• базовые знания по настройке firewall (iptables/nftables);

• понимание работы мониторинга (Zabbix, Grafana на уровне просмотра дашбордов).

Что мы предлагаем

• Обучение и поддержка:

  • наставник из третьей линии на весь испытательный срок;

  • доступ к внутренней базе знаний (wiki) с пошаговыми инструкциями по типовым кейсам;

  • разбор сложных кейсов на еженедельных ретроспективах;

  • обучение работе с Proxmox VE при необходимости (базовые операции, диагностика через веб интерфейс).

• Инструменты:

  • CRM система с автоматическим назначением тикетов;

  • внутренняя wiki (актуальные инструкции и шаблоны ответов);

  • чат команды для оперативной связи с коллегами;

  • панели управления VPS (включая Proxmox VE) и инструменты мониторинга.

• Рост и мотивация:

  • премия 10 % от вознаграждения за выполнение KPI (время ответа, эскалации 20 %, CSAT 85 %);

  • бонус 500 руб. за каждую статью в базе знаний;

  • возможность перехода на вторую линию через 6 12 месяцев.

• Условия:

  • фиксированное ежемесячное вознаграждение, разделённое на еженедельные выплаты;

  • еженедельные расчёты по акту выполненных работ (каждый понедельник за предыдущую неделю);

  • гибкий график на испытательном сроке (при согласовании с наставником);

  • профессиональное развитие в сфере серверного администрирования.