Support Manager (удаленная работа)

Вакансия: Support Manager

Описание вакансии

Мы - молодой финтех-проект, который развивает карточный сервис для медиа баеров, позволяющий быстро масштабировать рекламные кампании, управлять расходами и собирать отчетность по своим командам в различных платформах типа Google Ads, Tok Tok, Facebook, Taboola и тд

Ищем к себе в команду человека на роль менеджера поддержки для наших пользователей и клиентов, который будет помогать решать вопросы по работоспособности сервиса, обучению, решать конфликтные ситуации и повышать удовлетворенность / лояльность пользователей, чтобы они оставались с нами надолго.

Обязанности:

- Обрабатывать входящие обращения пользователей в Intercom (чаты, тикеты, email).

- Консультировать клиентов по функционалу продукта и помогать в решении возникающих вопросов.

- Проводить онбординг новых пользователей и сопровождать их на первых этапах работы с сервисом.

- Эскалировать технические вопросы профильным командам и контролировать их решение.

- Поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и удовлетворенности пользователей.

- Создавать, актуализировать и улучшать базу знаний, FAQ, пользовательские инструкции и гайды.

- Анализировать повторяющиеся запросы пользователей и предлагать улучшения продукта и процессов поддержки.

- Собирать и систематизировать обратную связь от пользователей для продуктовой команды.

Требования:

- Опыт работы в клиентской поддержке, Customer Success или Account Management от 1 года.

- Практический опыт работы с Intercom или аналогичными системами поддержки (Zendesk, Freshdesk, Help Scout и др.).

- Опыт работы в финтех проектах/ стартапах будет преимуществом.

- Отличные навыки письменной коммуникации и эмпатичный подход к общению с клиентами.

- Умение быстро разбираться в новых продуктах и объяснять сложные вещи простым языком.

- Опыт создания документации, инструкций, гайдов и базы знаний будет преимуществом.

- Навыки работы с CRM-системами и аналитикой клиентского сервиса.

- Умение приоритизировать задачи и эффективно работать в условиях многозадачности.

- Проактивность и желание улучшать процессы поддержки.

- Умение работать в команде и эффективно взаимодействовать с продуктовой и технической командами.

- Свободное владение русским языком и английским не ниже уровня B2/C1. Испанский и/или португальский будет дополнительным преимуществом.

Условия:

- Конкурентная заработная плата по итогам собеседования с регулярным пересмотром по результатам работы. Возможность дополнительного заработка по KPI.

- Полностью удаленный формат работы.

- График 5/2, оплачиваемый отпуск до 28 календарных дней в году.

- Возможность профессионального роста и развития внутри компании.

- Участие в развитии продукта и влияние на клиентский опыт.

- Гибкая и динамичная среда, где ценятся инициативность и самостоятельность.

- Сильная команда и комфортная рабочая атмосфера (очень внимательно подбираем кандидатов по cultural fit)

Откликаясь на вакансию, пожалуйста, приложите CV и контакт для связи в Telegram.